お疲れ様です。
帯刀です。
今回は住宅産業はクレーム産業なのかについてになります。
帯刀他業種に努めたことがないので他はよっく分かりませんが、この業界はクレームが多いです。
しかし、最近それって本当にくれ０ム？って考えることか多々あります。
住宅産業と書きましたが不動産営業は経験がないので建築工事についてツラツラと書きます。
我々も何かとクレーム、クレームと言ってしまいがちですが、本当はどうなの？というところも含めて書いてみようと思います。
では参りましょう。
クレームって？
広辞苑によると
帯刀①売買契約で医薬があった場合、売り手に損が賠償を請求する事。
②異議、苦情、文句「ーをつける」
とあります。
この業界で一口に言うところの苦情になります。
「音がうるさい」「臭い」「埃が飛んでくる」「日が当たらなくなった」「遅くまで作業している」「そもそも工事が始まると聞いない」「作業中のラジオがうるさい」「大工さんが室内照明を消し忘れてその光で一晩中眠れなかった」など枚挙にいとまがないです。
中には以前の建物の解体時や造成工事時の我々ではどうにもできない過去の事を言ってくる方もいます。
しかし、上記の内「遅くまで作業している」「そもそも工事が始まると聞いない」「作業中のラジオがうるさい」は本当にクレームでしょうか？
我々工事関係者がちょっと気を遣えばどうにかなるのではないでしょうか？
そういった事柄はクレームではないと考えます。
クレームとは上記でいうと「音がうるさい」「臭い」「日が当たらなくなった」等要は「難癖」ではないかと思います
クレームは大きく分けて2種類ある
上記は近隣の方からのクレームになります。
もう一方はお施主様からのクレームです。
お施主様からは主に工事中は「図面と違う」「仕様（色や器具）が違う」「ネットで見たのとやり方が違う」「工事が遅れている」工事後は「使い勝手が悪い」などでしょうか。
設計、営業、工事間で施主様の要望が共有できていないのが原因のほとんどを占めます。
ただ工事中の場合は何とかリカバリーできることが多いですが、対応をモタモタしていると2次クレームが発生することがあるのでご指摘後の対応は瞬速で動く事がその後の業務への影響具合が変わります。
近隣の方からのクレームと施主様からのクレームはまた2種類に分けられますが、それはこの後に書こうと思います。
それ、クレーム？
施主様から図面との相違や仕様間違いはクレームとは言わず「指摘」になります。
クレームとは悪意が感じられることではないかと私は思います。
以前に工事中に現場へ行き不具合個所を撮影して、そのことを黙っていて建物完成時に出してきて社長を出せと大騒ぎになり、結局300万値引きしたということがありました。
15年ほど前の事ですが今では脅迫と言ってもおかしくない事例ですね。
パパさんこわー
指摘に対してはこちら側の間違いを認め全力で対応すれば、施主様も理解を示して施主検査時には握手を求められることもありました。
帯刀雨降って地固まる
現在クレームにハマってアワアワしている監督がいましたらいやだと思いますが根性決めてクレーム、指摘案件と向き合うことをお勧めします。
前記のような恐喝めいたクレーム案件は早々に上司に相談して会社として対応しもらいましょう。
それでも監督自身に戻して来たらその時は転職をお勧めします。
まとめ
結局のところ住宅産業はクレーム産業ということになります(笑)
しかし消費者だけではなく最近は製造者側も（反社等から）守られるように法改正もされているので、以前と比べれば減っていると感じています。
施主様はこの記事を読んで「クレーマーと思われたくない」と思って尻込みをしてはいけません。
現場へ行って気になった事や気付いたことは遠慮なく監督や営業にドンドン、できればリアルタイムで伝えて改善してもらいましょう。（休みの日は翌日にお願いします）。
施主様への記事が部分的に監督宛になってしまい失礼しました。
監督も人間です、間違いや勘違い、失念もします。
良くも悪くもコミュニケーションをとりましょう。
以上帯刀でした。
ありがとうございました。
